VoIP ou La téléphonie par IP

Depuis des dizaines d'années, les réseaux téléphoniques des entreprises sont bâtis autour des PABX (Private Automatic Branch Exchange) ou autocommutateurs. Ceux-ci assurent le transport des flux vocaux et la gestion des appels. À terme, ces systèmes propriétaires devraient être détrônés par des produits plus ouverts, surtout dans les PME. Baptisés IPBX (Internet Protocol Branch Exchange), les nouveaux venus sont composés d'un gestionnaire d'appels et d'une passerelle d'accès au réseau public. Ils dissocient la gestion des appels et le transport des flux vocaux sur le réseau local.

Une infrastructure économique

Les IPBX présentent d'abord l'avantage d'une infrastructure réseau unique, moins coûteuse et plus simple à gérer. Cet argument fut la principale motivation de Tang Frères, grossiste en alimentation, qui a opté pour la solution IP 600 d'Avaya. " C'est à l'occasion d'un déménagement que nous avons envisagé de migrer vers un IPBX " , commente Kham Sananikone, responsable informatique. L'économie est en effet évidente lors d'un déménagement ou de la mise au rebut d'un PABX en bout de course.

L'IPBX permet en plus de faire l'économie d'un installateur téléphonique. Son administration peut en effet être confiée à l'équipe informatique, voire aux utilisateurs (lire encadré). " Pour déménager un poste, il suffit de le débrancher, puis de le rebrancher ailleurs. Il est alors identifié par le gestionnaire d'appels. De plus, l'utilisateur peut configurer lui-même une partie des fonctions " , approuve Thierry Mangin, responsable informatique de Baccarat. Ce fabricant de cristal a opté pour un NBX de 3Com, qui gère aujourd'hui quarante postes dédiés à la GRC. Le choix a été orienté par la facilité du couplage téléphonie-informatique (CTI) avec cette dernière application. " Un PABX peut tout faire, à condition de lui adjoindre de coûteuses options. Au contraire, le NBX assure en standard l'accueil automatique en plus des fonctions sophistiquées de gestion de groupes de chasse [groupes d'utilisateurs hiérarchisés, Ndlr]. Il nous a en outre permis de déployer facilement une messagerie unifiée dans Lotus Notes, logiciel qui permet aussi d'effectuer la numérotation " , affirme Thierry Mangin. Et d'ajouter : " Sans avoir eu besoin d'acheter un serveur CTI, nous faisons monter les fiches clients gérées par une application AS/400. " Les utilisateurs nourrissent néanmoins quelques craintes quant à la jeunesse des IPBX. Certaines fonctions des PABX font défaut, comme la musique d'attente ou la gestion des interactions avec une secrétaire. " Mais ces carences sont marginales " , estime Thierry Mangin. Les responsables informatiques se posent plus de questions sur la qualité de service. Chez 3Com ou Ericsson, la fiabilité du gestionnaire d'appels est assurée par son installation sur une plate-forme industrielle fonctionnant sur un système Unix temps réel. De leurs côtés, Cisco, Avaya ou Siemens préfèrent Windows NT ou 2000. Une approche réputée moins fiable. " Mais nous n'avons constaté aucun arrêt, car la configuration, basée sur un serveur Compaq avec Windows 2000, est presque figée " , affirme Stéphane Mérault, directeur informatique et télécoms de Damier, qui a choisi Cisco CallManager. De son côté, Kham Sananikone a constaté une fiabilité supérieure à celle des PABX, grâce à une architecture redondante : " Nous avons installé un gestionnaire d'appels sur nos deux principaux sites. Si l'un tombe en panne, les téléphones se connectent à l'autre. "

Le taux de disponibilité dépend aussi de l'alimentation. Habituellement, les téléphones puisent leur source d'énergie sur le PABX, qui est toujours secouru. L'IPBX peut également l'être. Mais il n'en va pas de même pour les téléphones Ethernet/IP (lire encadré), généralement alimentés par une simple prise de courant. L'alternative existe, mais elle a un prix. " Nous avons dû choisir des commutateurs équipés d'une téléalimentation, 25 % plus chers que les modèles classiques " , précise Stéphane Mérault.

Quant à la qualité d'écoute et au délai de latence, ils n'égalent ceux de la téléphonie classique que si le réseau est bien conçu. " Nous avons installé des commutateurs 100 Mbit/s et créé des VLAN permettant de dissocier voix et données " , explique Stéphane Mérault. Une autre solution consiste à activer des mécanismes de gestion de la qualité de service, souvent propriétaires, ce qui rend plus difficiles les déploiements hétérogènes. Kham Sananikone a été confronté au problème : " Nous avons choisi l'IPBX d'Avaya car nous étions déjà équipés de commutateurs du constructeur. "

Les entreprises dont le réseau est inapte à supporter les flux vocaux ou celles qui sont rebutées par une migration complète peuvent opter pour une solution intermédiaire. Elle sera composée d'un gestionnaire d'appels de type IPBX et d'un transport de la voix classique ou hybride. Tel est le cas de la société Monin, spécialiste des sirops, qui a opté pour un Hicom 150 H de Siemens. Il s'agit d'un système exploitant Windows 2000 et transformable en véritable IPBX, moyennant l'ajout de passerelles de voix sur IP. Toutefois, celles-ci n'ont été installées que pour faire passer les flux téléphoniques entre les deux sites de l'entreprise, chacun étant équipé d'un Hicom 150 H. " Sur chaque site, les communications empruntent l'ancien câblage téléphonique et restent analogiques. Mais à l'avenir, elles pourraient transiter par le réseau local " , précise Lionel Govignon, responsable informatique de Monin.

Si vous êtes pressé

Les IPBX consacrent la convergence de l'informatique, des réseaux et de la téléphonie, cette dernière étant jusqu'alors l'apanage des PABX. Ces nouveaux systèmes se révèlent plus ouverts, car fondés sur des technologies standards. De plus, ils confient le transport des flux vocaux aux réseaux existants, ce qui permet une convergence des infrastructures. Autres avantages, une administration simplifiée et une interaction naturelle avec le système d'information. Mais le réseau doit être capable de supporter ces nouveaux flux. De plus, la jeunesse des IPBX est parfois synonyme de fonctions incomplètes ou de fiabilité incertaine. Enfin, les téléphones, spécifiques, restent coûteux.

Un CTI plus naturel

Le gestionnaire d'appels étant un serveur banalisé, les constructeurs n'ont pas eu de peine à y intégrer en standard un serveur CTI (couplage téléphonie-informatique). Dès lors, le dialogue avec des applications de GRC devient naturel.

La plupart des solutions intègrent une messagerie unifiée ou, au moins, des interfaces vers Lotus Notes ou Microsoft Exchange permettant de la mettre rapidement en oeuvre.

Une infrastructure unique et standard

La gestion des appels est prise en charge par une application fonctionnant avec Unix ou Windows 2000, même si la plate-forme matérielle reste parfois propriétaire.

Le transport de la voix et de la signalisation est confié au réseau IP, local ou étendu (d'où le sigle IPBX, contraction de IP et de PABX). Dès que le gestionnaire d'appels établit une communication, un dialogue direct s'établit entre les postes concernés.

Une administration simplifiée

L'infrastructure unique simplifie de fait l'administration de la téléphonie.

Les opérations de configuration sont réalisées à partir d'un client Windows ou d'un navigateur.

Le gestionnaire d'appels identifie chaque poste par son adresse MAC. L'utilisateur peut donc le déménager lui-même, sans procéder à une reconfiguration. Avec certaines solutions, une simple procédure d'identification permet même de s'approprier n'importe quel poste.

L'adaptation du réseau

Les avantages d'une infrastructure unique ne doivent pas masquer la nécessité d'adapter le réseau, afin qu'il supporte les nouveaux flux. Cela n'est pas un problème lorsque l'entreprise remet tout à plat, car les commutateurs et cartes 100 Mbit/s sont bon marché. Mais il faut tout de même prévoir la mise en oeuvre de mécanismes de priorisation, ou une séparation des flux par des réseaux locaux virtuels (VLAN).

Des téléphones spécifiques

Les téléphones Ethernet/IP peuvent être à base de logiciels, installés sur des PC dotés de haut-parleurs et d'un micro. Il peut s'agir de téléphones IP (ou Ethernet), plus coûteux que des postes classiques, qui ajoutent un port Ethernet, voire deux ports commutés dédiés à la connexion du PC de l'utilisateur et au raccordement au réseau. Il existe aussi des téléphones IP sans fil, à la norme 802.11b.